Обращение с жалобами

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ОсОО «Безопасность в промышленности».

Заявителем жалобы может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к заявителю жалобы и поводу жалобы.

Ответственность за обращение с жалобами возложена на менеджера по качеству. Менеджер по качеству отвечает за сбор и сопоставление всей информации для проверки обжалования. В случае недостаточности документов, сообщает письменно об этом заявителю.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.

Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Комиссию по апелляциям при Органе по сертификации.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в Органе по сертификации систематически проводятся:

анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий;
периодические проверки нормативных документов;
внутренние аудиты СМК;
обучение персонала; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства Органа по сертификации.

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ

Подача жалобы

Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д. Рекомендуемая форма жалобы - здесь.

Прием и регистрация жалобы

Прием жалобы, как правило, осуществляет специалист, ответственные за ведение документооборота, и передаёт её генеральному директору ОсОО «Безопасность в промышленности» в день ее поступления.

Генеральный директор ОсОО «Безопасность в промышленности» передает жалобу руководителю Органа по сертификации, или его Заместителю, в случае его отсутствия, с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.

Руководитель Органа по сертификации с целью регистрации жалобы в Органе по сертификации передает жалобу менеджеру по качеству.

Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнал регистрации Жалоб и Апелляций»

Менеджер по качеству должен установить контактные лица и способ связи для взаимодействия и в обязательном порядке проинформировать заявителя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации.

Менеджер по качеству в течение 3х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения жалобы

Руководитель Органа по сертификации совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица - участники не причастные к жалобе. Руководитель Органа по сертификации и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Причинами жалоб, как правило, могут быть:

несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
неадекватность управления работой или процессом;
невыполнения требований, регламентирующих деятельность Органа по сертификации.

Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем Органа по сертификации и менеджером по качеству. При этом определяется:

относится ли жалоба к деятельности Органа по сертификации;
есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе (например, жалоба поступила в Орган по сертификации, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии национального органа по аккредитации).

Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:

определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе Органа по сертификации;
установления причины появления жалобы;
разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.

При анализе жалобы необходимо рассматривать:

причину появления жалобы;
взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
подготовку персонала.

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 20 рабочих дней со дня ее регистрации.

В результате анализа жалобы может быть принято решение о:

удовлетворения жалобы полностью;
удовлетворения жалобы частично;
не удовлетворении жалобы.

Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

Порядок направления ответа по итогам рассмотрения жалобы

Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в папке «Жалобы и апелляции ОС» у менеджера по качеству.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Работники несут ответственность за:

объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдается согласно должностным инструкциям работником.